日常生活中，会需要客服来回答一些疑问。而机器代人的故事很早就开始在行业流传，我们只是人为地忽视它，因为客服MM仍旧存在。但在10月13日的杭州云栖大会上，却爆料出在去年双十一之间支付宝的智能客服自助服务承接占比高达97%，甚至自助解决率超过人工解决率3个百分点。虽然这只是智能客服在金融场景下的应用，但可见一斑。
阿里在2014年开始智能服务体系的建设，并在发展过程中逐渐智能化、平台化和产品化。在这个过程中形成的智能服务平台服务于阿里，云客服产品则面向外界商家。
通过阿里的智能技术，可以进行自助解决方案的推送或者将问题反馈到人工服务。
在智能客服上，阿里显然成效满满。并且正发展到其他业务场景之中。
但双十一当天800万的咨询量，仍旧有3%依靠人工客服答复，这一数字依旧惊人。阿里巴巴产品总监胡刚以“云呼叫中心 — 智能时代的呼叫中心”为题的演讲展现了基于智能+云的阿里云呼叫中心。或许可以将其视为对智能客服服务的补充。
以往建立一整套的呼叫中心却可能面临建设时间长、耗资巨大等问题。甚至建设起来之后也会面临使用、维护成本过高。
阿里以智能+云的呼叫中心基本实现了全集团业务90%的覆盖。通常我们在拨打客服MM电话时，会收到“为保证通话质量，您的通话有可能被录音”的提示，录音保障后期质量检测等。而阿里通过智能质检，实现的检测准确率基本高达100%，甚至近乎实时检测。
在曾经网络未如此突飞猛进之时，有人试图通过恶意拨打客服电话骚扰客服MM打发漫漫长日，又或者呼叫中心惨遭来自“呼死你”的骚扰电话。但在阿里呼叫中心，这一行径几乎变得不可实施，阿里有着恶意呼叫智能防护，能够从信令层直接将其屏蔽，有效降低无效话务骚扰。
甚至，呼叫中心的客服在特殊情况（水灾等自然灾害）下，可以直接在有网络、麦的任何地方实现上班。而为了避免出现类似于在饿了么订餐时期接收大量电话，而错峰之后客服过于闲散，阿里采用自动外呼功能让客服保持工作。在提升效率的同时，阿里也兼顾着技术的易用性。除了一站式开通“小天智家”外，也兼具简单易用性。
或许我们可以用胡刚的话作结，让技术、数据驱动服务创新。满足阿里的显然不止于那97%，还有剩下的3%。
